六安公布十大典型案例！

消息妹 · 發(fā)表于 2024-3-14 15:02

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2023年六安市消保委

及市場監(jiān)管系統(tǒng)

十大消費維權典型案例

01

健身房退費加收“手續(xù)費”維權案

[案例簡介]2023年2月，霍邱縣市場監(jiān)管局接到消費者陳女士投訴，反映其在霍邱縣某健身館花費6000元購買40節(jié)私教課，期間私人教練辭職，還剩26節(jié)課未上，陳女士要求退款，但健身館不同意，認為陳女士違約，要求按照合同約定扣除40％“手續(xù)費”。陳女士與健身館多次協商無果，投訴至霍邱縣市場監(jiān)管局。經調解，該健身館退款給投訴人陳女士4000元。

[案例點評]《民法典》第497條規(guī)定：有下列情形之一的，該格式條款無效：“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利。”

本案中，該健身館與消費者陳女士簽訂《私人教練服務合同》。經查，該合同中部分格式條款加重了消費者責任并對消費者自主選擇服務、依法變更或者解除合同的權利進行排除或者限制。根據《消費者權益保護法》第53條規(guī)定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用�！�綜上案情，健身館應返還消費者未完成課程的款項。

02

農機售后服務維權案

[案例簡介]2023年12月21日，消費者趙先生向裕安區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其于2022年5月在某農機銷售公司花費6萬多元購買了一臺旋耕機，在作業(yè)過程中，該旋耕機液壓泵多次出現故障，經農機銷售公司更換配件后，問題依然沒有徹底解決，農機公司提供的另一臺旋耕機也無法正常作業(yè)。趙先生認為該公司銷售的旋耕機存在質量問題，且該公司也未能履行售后承諾，要求賠償損失。經調解，農機公司補償趙先生花費在另一臺旋耕機上的費用1500元及10000元維修費，一次性解決因該旋耕機售后引發(fā)的糾紛，同時農機公司承諾繼續(xù)為其提供售后服務。

[案例點評] 《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第26條規(guī)定：“三包有效期內，農機產品出現質量問題，農機用戶憑三包憑證在指定的或者約定的修理者處進行免費修理，維修產生的工時費、材料費及合理的運輸費等由三包責任人承擔；符合本規(guī)定換貨、退貨條件，農機用戶要求換貨、退貨的，憑三包憑證、修理記錄、購機發(fā)票更換、退貨；因質量問題給農機用戶造成損失的，銷售者應當依法負責賠償相應的損失�！�

本案中，消費者購買的旋耕機多次出現問題，有權要求商家修理。銷售者因未能及時修復給農機消費者造成損失的，消費者有權要求銷售者給予適當賠償。

03

干洗衣服掉色維權案

[案例簡介]2023年6月2日，陳女士向金安區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱其2023年5月將其丈夫的一套價格為5000多元的西服送至某洗衣店干洗，洗完取回家后發(fā)現西服領口、袖口等處出現掉色磨損的情況，跟店家協商賠償無果。經查，取衣服時雙方未對衣物進行檢查交接，洗衣店工作人員稱未發(fā)現西服存在掉色磨損情況，陳女士稱西服拿回家后一次沒穿過，屬干洗洗滌不當造成。經調解，洗衣店賠償陳女士2000元和1000元充值卡。

[案例點評]《洗染業(yè)管理辦法》第19條規(guī)定：“因經營者責任，洗染后的衣物未能達到洗染質量要求或者不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經營者應當根據不同情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失�！�

本案中，爭議的焦點在于西服掉色磨損情況歸責于何方。洗衣店員工作為專業(yè)的服務人員，在交接送洗衣物時未對衣物狀況進行認真檢驗，明確服務責任，并保留相關憑證，應承擔相應的不利后果。

04

帶病寵物狗買賣維權案

[案例簡介]2023年6月30日，消費者熊先生向金安區(qū)市場監(jiān)管局投訴，反映其于6月2日在某寵物館購買了一只柯基狗，商家承諾寵物狗是健康的。6月10日，熊先生帶寵物狗去醫(yī)院打疫苗后，寵物狗就生病了。熊先生將寵物狗送回寵物店治療。商家將寵物狗治療好后向熊先生索要1000元醫(yī)藥費。熊先生認為不合理，認為寵物狗在銷售時就是攜帶病毒的，要求商家退賠相關費用。金安區(qū)市場監(jiān)管局聯合金安區(qū)畜牧水產中心對投訴進行現場調解。最終，商家退還熊先生購買寵物及寵物用品、疫苗費用共1800元。

[案例點評]《消費者權益保護法》第10條規(guī)定：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件”。《六安市養(yǎng)犬管理條例》26條規(guī)定:“從事犬只銷售、診療、護理、展覽、訓練等經營活動的，應當依法辦理登記、防疫、檢疫等相關手續(xù)�！�

本案中，消費者購買的寵物雖屬活體，但仍然具有商品的屬性，在一定期限內保證寵物身體健康是商家出售此類活體商品重要的義務之一。寵物店作為經營者應當就其銷售的柯基犬向消費者提供合格檢疫證明。如果商品存在瑕疵，消費者有權要求銷售者進行修理、重做、更換或退貨。

05

板材質量問題維權案

[案例簡介]2023年10月4日，消費者鄒先生向舒城縣市場監(jiān)管局投訴，稱其于2023年4月在城關某板材店購買板材，花費10000多元，裝修后板材出現了鼓包現象。鄒先生認為板材質量有問題，要求商家重新更換安裝遭拒。經查，鄒先生購買的板材已定制成衣柜，商家不認可是其產品質量問題。經調解，商家補償消費者7000元。

[案例點評] 根據《消費者權益保護法》第23條規(guī)定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任�！�

本案中，因消費者購買的板材已全部制成靠墻衣柜，未留下板材可以作產品檢驗，已無法直接認定板材是否存在質量問題。耐用商品實施六個月內的舉證責任倒置,即商品出現質量問題,由經營者承擔舉證責任。商家有義務證明自己的板材符合質量標準，否則就需要承擔舉證不能的不利后果。

06

未按要求制作洗衣柜維權案

[案例簡介]2023年12月12日，消費者陳女士向舒城縣消保委投訴，稱其于2023年10月12日在城關某衛(wèi)浴店訂做陽臺洗衣柜，繳納定金1000元。洗衣柜到貨安裝時陳女士發(fā)現與自己預定的款式不一致，便與商家交涉，要求更換或退還定金遭拒。經查，廠家在定做時未征得消費者同意將兩門改成了三門，商家認為洗衣柜質量沒有任何問題，三門成本比兩門更高，且外觀上也沒有太大差別。經過多次調解，商家同意退貨并退還1000元定金。

[案例點評]《民法典》577條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任�！�

本案中，消費者和衛(wèi)浴店已經就商品的款式進行了約定，作為經營者應當如實按照消費者所選的式樣予以加工制作。即使從專業(yè)角度出發(fā)，適當改變所加工門窗的式樣和尺寸更美觀、更實用，也要事先告知，征得同意。否則，在消費者不接受，不認可的情況下發(fā)生變更，經營者就要承擔因構成違約，造成的退貨、支付違約金的后果。

07

“定制”沙發(fā)“無理由退貨”維權案

[案例簡介]2023年11月28日，消費者張女士向六安市消保委投訴，稱其于11月12日晚在六安市某家居商場預訂某品牌沙發(fā)一套，已付全款10600元。后因家人不喜歡其顏色樣式等原因，張女士于11月13日上午通知商家不要下單，同時要求商家“無理由退貨”遭到拒絕。市消保委向經營者發(fā)出投訴調查函，并通過查詢該品牌官方網站明示的產品參數信息得知該款沙發(fā)并不支持定制。最終，經調解，商家將張女士預付的沙發(fā)貨款全額退回。

[案例點評]本案中，雙方爭議焦點為該款沙發(fā)是否為定制商品，是否支持線下購物無理由退貨。消費者認為其所購沙發(fā)符合訂購合同約定的30天無理由退貨商品范圍。經營者則稱該系列沙發(fā)為電動款功能組合沙發(fā)，沙發(fā)有電動功能和尺寸可供消費者選擇，因此屬于定制商品，不支持無理由退貨。同時，按照通常理解，定制商品應為商家根據消費者個人需求和尺寸樣式等特殊需要，按照其單獨要求為其加工制作的產品。本案中，商家提供的該系列沙發(fā)有不同功能組合和尺寸大小供消費者自由選擇，不具有獨特性、專屬性和不可流通性，不宜認定為消費者定制的商品。根據合同中約定的條款，消費者有權要求解除合同，商家應無理由退款。

08

新車買賣糾紛維權案

[案例簡介]2023年7月1日，消費者葛先生在六安市某4S店預定一款新能源轎車，裸車價值17萬多。7月4日提車時，葛先生發(fā)現車門和座椅的覆膜已被撕去，甚至在車內記錄儀上發(fā)現一張照片，該照片足以證明這臺車曾經做過展廳展車。葛先生與4S店交涉，4S店表示車輛是從外地調來，是否是展車并不知情，雙方就如何賠償始終未能達成一致。葛先生遂投訴到六安市消保委，經調解，4S店補償消費者5000元及價值1000元的車用腳墊一組。

[案例點評]《消費者權益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利�！�

本案中，經查，案涉車輛在交付給消費者前并未被他人實質性使用過，不存在明顯的外觀、性能瑕疵而影響車輛安全性能、主要功能和基本用途，無證據證實案涉車輛給消費者的人身健康和安全構成潛在威脅。但經營者在向消費者交付車輛時，未如實告知或未履行相應查驗義務造成所交付車輛為展車，作為大宗消費產品，會對普通消費者的消費心理等產生一定影響，經營者的行為侵犯了消費者的知情權和選擇權，經營者應承擔相應的賠償責任。

09

賓館拒不履行優(yōu)惠承諾維權案

[案例簡介]2023年5月4日，消費者鄒女士向金寨縣市場監(jiān)管局投訴，稱其4月29日在某平臺購買的某賓館“167元3-4人餐”的優(yōu)惠券。5月3日前去消費時，被告知節(jié)假日期間優(yōu)惠券不可使用。經查，該優(yōu)惠券使用規(guī)則里描述：“購買后30天有效；營業(yè)時間內可用；無需預約，消費高峰期可能需要等位”。該賓館拒不履行通過銷售推介作出的優(yōu)惠承諾，使消費者未享受到賓館承諾的套餐優(yōu)惠。金寨縣市場監(jiān)管局于2023年6月13日下達行政處罰決定書，責令涉案賓館改正違法行為，并作出罰款5000元的行政處罰。

[案例點評]依據《民法典》第473條規(guī)定：“要約邀請是希望他人向自己發(fā)出要約的表示。拍賣公告、招標公告、招股說明書、債券募集辦法、基金招募說明書、商業(yè)廣告和宣傳、寄送的價目表等為要約邀請�！鄙虡I(yè)廣告和宣傳的內容符合要約條件的，構成要約。

本案中，經營者通過商業(yè)廣告的方式作出了邀約邀請，消費者李女士在平臺上購買時即為作出明示承諾，雙方即成立合同關系。該賓館不允使用消費券，系對合同的違背，違反了合同的明確約定，應當承擔違約責任。另外，涉案賓館的行為違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第6條：“經營者通過商業(yè)廣告、產品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優(yōu)惠承諾的，應當履行承諾�！�

10

商家收銀“反向抹零”維權案

[案例簡介]2023年5月，金安區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者趙先生投訴舉報，稱其在六安市金安區(qū)施橋鎮(zhèn)某店購買商品時，實際消費金額為22.45元，但商家收取其22.5元的費用。經金安區(qū)市場監(jiān)管局介入調查，依據《價格法》第42條的規(guī)定，責令商家改正違法行為，沒收違法所得，并處罰款1000元。

[案例點評]《價格法》第13條規(guī)定：“經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用�！�

本案中，該商家在收取消費者費用時，未按實際消費金額收取，而是“反向抹零”多收取消費價款，該商家行為侵犯消費者知情權、選擇權、公平交易權。違反了《價格法》相關規(guī)定，在違法事實清楚的情況下應予以相應行政處罰。